Alltagstechnologien entwickeln sich rasend schnell weiter: Mit immer mehr Intelligenz erreichen sie heute alle Lebensbereiche. Unternehmen werden transparenter, Kunden fordernder, Geschäftsmodelle und ganze Industrien wandeln sich. Das alles ist nicht neu, sondern eine völlig normale Reaktion auf technologischen und gesellschaftlichen Fortschritt. Allerdings erfolgt dieser Wandel in immer kürzeren Zeitabschnitten – und zwingt Unternehmen zu immer schnellerem Handeln. Viel Innovationsdruck für Händler, Hersteller und IT-Industrie, der nicht nur neue Lösungen, sondern auch immer neue Modeworte entstehen lässt.

„Omni-Channel“ zum Beispiel lässt sich nicht präzise fassen. Als Nachfolger von „Multi-Channel“ und „Cross-Channel“ steht der Begriff für den Trend zu immer mehr Informationen sowie die Vernetzung und Digitalisierung von Konsumenten und Unternehmen. Omni-Channel ist dabei nicht die letzte Evolutionsstufe, denn Begriffe wie Commerce-Relevancy oder Customer-Engagement stehen bereits in den Startlöchern. Und die Konsumenten nutzen die neuen Möglichkeiten ohnehin: Online gehört zum täglichen Leben und ist in allen Bevölkerungsschichten angekommen. Der Bedarf an Online-Diensten steigt. Immer mehr Menschen wollen je nach Zeit, Stimmung, Ort oder Anlass einen oder mehrere der Kanäle nutzen, um (mobil) online, im Ladengeschäft oder telefonisch möglichst konsistente und relevante Informationen und Angebote zu finden.

Die eigentliche Herausforderung für Unternehmen besteht darin, Kunden jederzeit richtig über das Leistungsspektrum zu informieren. Das schaffen sie nur mit durchgängigen Prozessen und Informationen. Aber heutige, gewachsene IT-Infrastrukturen stellen Unternehmen oft vor große Herausforderungen: Erforderten Professionalisierung und Globalisierung in den Neunzigern komplexe ERP-Lösungen, kam später spezialisiertes CRM für Marketing und Vertrieb hinzu. In den 2000ern setzte sich langsam Online durch – und CMS (Content Management Systeme) kamen in die Unternehmen. Und heute? Steht fast überall E-Commerce auf der Agenda. Die Gegenwart besteht also aus vielen Insellösungen, Prozessen, Teams, Verantwortlichkeiten, Zielen und Datentöpfen. Mit klassischen Lösungsansätzen wird man den wachsenden Anforderungen kaum mehr gerecht. Viele Unternehmen sind zu Recht unschlüssig, in welche Bereiche, Systeme oder Prozesse investiert werden muss.

Was wirklich zählt, ist ein zielführender Ansatz, der vorhandene Systeme und Datentöpfe verknüpft und die Organisationsstrukturen anpasst. Online, Social Media und Omni-Channel sind nicht Teilaufgabe von IT oder Marketing. Sie erfordern stattdessen die Einbindung aller Unternehmensbereiche von Vertrieb bis Kundendienst. Nur so lassen sich erfolgreich Informationen nutzen, um passende Angebote und Dienstleistungen für Kunden zu schaffen. Im ersten Schritt muss jedoch klar sein, wer die Kunden sind, wie sie sich verhalten und was sie erwarten. Über welche Kanäle wollen sie angesprochen werden? Welche Informationen oder Leistungen wünschen sie sich? Erst mit diesem Wissen kann eine passende Strategie abgeleitet werden, da man überblickt, welche Unternehmensbereiche, Systeme und Prozesse involviert sind und welche Informationen zu welchem Zeitpunkt wo benötigt werden.

Fazit: Mittel- und langfristig werden neue, bessere und einfachere Lösungen entstehen, die alle notwendigen Daten, Prozesse und Schnittstellen in einem System vereinen. Heute aber geht es um ein Miteinander verschiedener Systeme – mit entsprechendem Planungs- und Pflegeaufwand. Bestehende Daten müssen angereichert, Schnittstellen für neue Partner und deren IT bereitgestellt werden und Organisationen abteilungsübergreifend agieren lernen. Der Vorteil für die Unternehmen liegt klar auf der Hand: Sie erhalten eine transparente Sicht auf ihre Kunden und können diese mit relevanten Informationen und Angeboten versorgen.

Bild: AVA Bitter/Shutterstock.com

Alexander Neuhausen

Alexander ist Principal Analyst und Business Consultant bei diva-e. Mit knapp 15 Jahren Erfahrung im E-Commerce weiß er, wie der Hase läuft. Wenn er sich nicht gerade um die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle, Transformation und Innovation kümmert, schreibt er fleißig für die diva-e Blueprints. Alle Autoren anzeigen

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